“Es un momento de transformación del sector por el modelo asistencial y por la adecuación de primas”

Entrevista a Pedro Orbe Solano, Director General Comercial de DKV

Hoy en día, el producto y/o servicio que ofrece una compañía no es lo único que importa. La implicación en temas como la responsabilidad social corporativa, la sostenibilidad o el cuidado de la salud mental es valorada de forma muy positiva por los clientes. Y, en eso, DKV es una de las compañías aseguradoras de referencia en España. Hoy hablamos con Pedro Orbe Solano, Director Comercial de DKV, con quien repasamos las acciones más destacadas de la aseguradora en el mercado de los seguros de salud.

Pedro Orbe Solano se encarga de la distribución, marketing, centro de contratación y emisión, así como de las sucursales y otros puntos de venta y servicio de DKV. Lleva toda la vida en la compañía, ya que nada más licenciarse entró en un programa de desarrollo de futuros jóvenes directivos en Previasa, compañía que absorbió DKV AG en 1998. Siempre ha estado vinculado al área comercial, y ha pasado por puestos como el de Director de Madrid, Territorial de Madrid y Castilla la Mancha o responsable de Canarias y Extremadura, entre otros. En noviembre de 2007 ascendió a la Dirección General Comercial, su actual cargo.

DKV es conocida por su enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa. ¿Qué iniciativas ha implementadola compañía en este sentido?

Es parte fundamental de nuestro ADN, de cómo entendemos que una aseguradora debe integrarse y ser activista de la sociedad a la que pertenece. Un ejemplo es nuestra Fundación Integralia, cuyo objeto es la inclusión sociolaboral de personas con discapacidad o con enfermedades degenerativas. En la actualidad cuenta con más de 500 empleados en España, además de proyectos internacionales en Colombia, India y Perú. Otro ejemplo es la cantidad de soluciones que la compañía brindó en época Covid a sus grupos de interés (profesionales sanitarios, proveedores generales, distribuidores, etc.); a los clientes o a la propia sociedad. Con el proyecto #ahoratocayudar conectamos personalmente con más de 120.000 clientes. Creemos que las empresas deben ser parte de su sociedad y aportar todo lo que puedan.

En los últimos años ha cambiado la forma en que las personas acceden a la atención médica y se preocupan por su salud. ¿Cómo ha adaptado DKV sus servicios y estrategia para abordar estos cambios en las necesidades de los clientes?

Han cambiado muchas cosas, como la inmediatez al servicio, la movilidad y su impacto en el modelo asistencial, la personalización en la medicina, etc. Pero hay temas que permanecen inalterados, y tienen que ver con la necesidad de tener confianza a la hora de que te atienda un profesional, la claridad y empatía en la relación, la eficiencia terapéutica… Sobre esta base seguimos pivotando los modelos asistenciales que ofrecemos, cambiando hacia un rol más participativo en el cuidado de la salud y el bienestar de nuestros clientes.

También estamos creando herramientas como nuestra app Quiero Cuidarme+, integrando la parte preventiva y cambiando el paradigma asistencial de los seguros en España con productos y soluciones como el Personal Doctor, un/a doctor/a que se convierte en asesor personal del cliente en materia de salud y bienestar. Es decir, estamos en constante evolución innovando en campos tan clásicos y aparentemente inmóviles como los asistenciales y adaptándonos a las nuevas y distintas necesidades que van surgiendo en los clientes/pacientes.

DKV es parte del grupo ERGO, una de las compañías de seguros más grandes de Europa. ¿Cómo se beneficia DKV de esta asociación en términos de recursos y colaboración internacional?

Somos del Grupo ERGO que, a su vez, es parte del Grupo Munich Re, el mayor reasegurador a nivel global. Los beneficios son claros en muchos aspectos: se enriquece la construcción de productos o soluciones aseguradoras, las capacidades de compra, los sistemas de información, etc. Pero, por encima de esto o de la posibilidad de compartir clientes internacionales, el intercambio e integración de información de los distintos mercados nos da una posibilidad única para contrastar y probar soluciones en diferentes partes del mundo desde ese conocimiento y acceso al dato tan global. Modelos de éxito de Big Data o derivados de la analítica de datos también son campo claro de colaboración y aprovechamiento transversal en el Grupo.

La digitalización es un tema importante en el sector de seguros. ¿Puede hablar sobre las iniciativas digitales clave de DKV, como aplicaciones móviles o servicios online, y cómo han mejorado la experiencia del cliente?

Lo que buscamos en DKV es tener todo tipo de canales de relación con el cliente disponibles y que en todos ellos la experiencia del cliente sea lo más parecida posible. Es decir, que si entra por nuestra web, por la App o en una sucursal, perciba que es DKV y que el servicio que está recibiendo es similar al de cualquier otro canal. La digitalización sirve para mejorar esa experiencia, para llegar a una mayor personalización útil para el cliente y para ser mucho más transparentes y eficientes. Permite fomentar el autoservicio y dar mucho mayor control al propio cliente de la gestión o de lo que esté demandando.

La salud mental es un tema cada vez más importante en la sociedad. ¿Qué servicios o programas ofrece DKV para abordar la salud mental de sus asegurados?

La salud mental ocupa un espacio muy relevante en nuestra propuesta de valor actual, e investigamos soluciones para ampliar ese espacio a futuro, ya que vemos que se trata de un problema de salud en constante crecimiento. Cómo vivimos, la ingente cantidad de información y decisiones, la espiral de competitividad profesional y social o la creciente diversidad son algunos de los factores que derivan en esta situación.

En DKV hemos dividido las soluciones en las orientadas, por un lado, a individuos y sus familias y, por otro, a las empresas y sus trabajadores. Algunas son la creciente cobertura de psicología, incluyendo refuerzos en acoso (escolar, cibernético, etc.), trastornos alimentarios, estrés laboral o violencia de género y familiar; o lo que hemos definido como DKV Ohm, que es un espacio de contenidos y herramientas orientados al cuidado psicoemocional de nuestros clientes. Para colectivos de empresas, además, incluimos herramientas de concienciación del problema, estrés, medición de estado de salud psicoemocional de los empleados, etc.

¿Qué papel desempeñan los intermediarios en la estrategia de ventas de la compañía?

Para nosotros sigue siendo el canal principal de distribución tanto a nivel de nuevo negocio como de cartera, aunque siempre nos hemos definido como una compañía multicanal.

¿Cuáles son los beneficios que ha experimentado DKV al trabajar con iSalud y Doctor i? ¿Cómo ha impactado esta asociación en la estrategia de la compañía y en la oferta de seguros de salud?

iSalud es un referente en nuestro mercado en muchos aspectos, pero, por encima de cualquiera, es un referente en el entorno digital. Empezamos nuestra relación cuando nuestros primeros pasos eran recientes y, por lo tanto, nuestras capacidades internas y externas estaban muy lejos de ser maduras. En un entorno así, donde tienes a un referente como iSalud en tu misma mesa, lo que sucedió fue que nos entendimos a las mil maravillas, fijamos muchos proyectos en común y avanzamos juntos hasta el momento actual, que puedo definir como muy satisfactorio. iSalud nos empujó y acompañó en la aventura digital, en la que hemos avanzado mucho, siempre desde el respeto, la colaboración y la confianza, que son las bases de la larga relación que nos une.

¿Cómo evalúas hasta ahora este año en términos de desempeño y resultados para DKV?

Este año 2023 está siendo un año fantástico en términos de crecimiento en Salud. Teniendo en cuenta que el segmento funcionarios ha tenido un incremento de primas testimonial (menor del 1%) por el Concierto, nuestro crecimiento se sitúa al cierre del tercer trimestre en el 9,9%, que se traduciría en un 13,0% si notáramos el efecto de ese segmento. Es decir, que crecemos de manera muy robusta, adelantando de nuevo con claridad al mercado por cuarto año consecutivo. La cuenta técnica está sufriendo algo más que otros años por la aparición de fenómenos como el incremento de frecuencia post-Covid en el sector privado, el incremento de costes derivados de la cada vez mayor capacidad tecnológica de los grupos hospitalarios, etc. El impacto en la sanidad privada ha sido mayor que en la pública en este contexto temporal. Por ello, la situación de equilibrio entre primas y gastos está muy tensionada en estos momentos.

¿Qué anticipas para el próximo año? ¿Podría compartir con nosotros cuáles son los principales desafíos que DKV tiene por delante en el corto y mediano plazo?

Mirando más hacia el 2024 y años sucesivos, creemos que el crecimiento del mercado se va a moderar al estar en un proceso de revisión de primas al alza y tener que adecuar los precios a esta nueva situación. Habrá menos personas con capacidad para poder pagar seguros de corte tradicional (completos, sin copago, etc.), lo que implicará la aparición y consolidación de modelos de personalización y participación en el riesgo por parte de los clientes con total seguridad. Es decir, estamos en un claro momento de transformación del sector; por el modelo asistencial, el de confección de los productos y soluciones (modulares y micro-modulares, coberturas y servicios en convivencia), la participación del cliente en los costes (copagos, servicios de pago por uso, etc.) y, como decía, por la adecuación de primas y beneficios a esta nueva realidad.

¿Cómo analizaría la evolución de los últimos años del negocio de empresas?

Es un negocio que está dependiendo demasiado en su crecimiento de los modelos de retribución flexible. Esto tiene un punto claro favorable, que es la extensión del seguro como beneficio y la “democratización” del acceso al mismo, pero también uno complejo, que es que depende mucho del tratamiento fiscal que, según están las cosas, es sensible a un posible cambio futuro. Aparte de esto, creo que el crecimiento está siendo sobresaliente. Es increíble que en el propio año inicial del Covid, con ERTEs, etc. de por medio, creciera de manera consistente, y lo siga haciendo en estos momentos.

¿Qué retos vislumbra a futuro en los seguros de salud empresariales?

La demanda no muestra síntomas de debilidad o cambio, al menos en el corto plazo, aunque sí se hacen necesarios ciertos cambios en lo que a soluciones se refiere. El seguro sigue viviendo un tanto ajeno a las estructuras médicas y asistenciales de las empresas (sobre todo en las grandes), y no suple todas las lógicas carencias que una pequeña empresa tiene. Una coordinación más clara, encontrando su espacio natural, en el primer caso, y ampliar cierto tipo de servicios en el segundo, deberían ser los siguientes pasos a dar. Además de una mayor capacidad de adaptación en coberturas, servicios y soluciones, algo estandarizadas de más en estos momentos.