“La medicina digital es el presente y el futuro de la atención médica”

Entrevista a Pablo Moreno Pozuelo, Director Comercial de Sanitas

“El seguro de salud está viviendo un momento apasionante, ya que la digitalización está transformando el cuidado de la salud y el mercado está en un momento de fuerte crecimiento”. Así describe Pablo Moreno Pozuelo, Director Comercial de Sanitas, la situación actual del sector. En esta entrevista charlamos con él y ahondamos en temas como la innovación y la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, entre otros.

Pablo Moreno Pozuelo ocupa el cargo de Director Comercial de Sanitas desde 2022. Durante más de 20 años de experiencia profesional ha trabajado en empresas líderes de diversos sectores como L'Oréal, Kimberly-Clark, Orange y MASMOVIL, lo que le ha ayudado a tener una visión transversal de diferentes mercados. Hoy en día, su responsabilidad es impulsar el negocio asegurador de Sanitas a través de sus canales de venta tanto propios como mediados y desarrollar los mejores productos para los clientes. Sanitas es una de las compañías aseguradoras pioneras y de referencia en el sector. Pertenece a Bupa, uno de los grupos de salud más importantes del mundo que ofrece un conocimiento especializado del sector del cuidado de la salud de las personas. Respecto al negocio del seguro de salud, en España cuenta con 2,3 millones de clientes.

Sanitas es una de las principales aseguradoras en el sector de los seguros de salud. ¿Cuáles son los puntos clave que diferencian a la compañía de las demás?

En primer lugar, nos diferenciamos por la apuesta clara y el camino recorrido en materia de innovación y salud digital. Estamos convencidos de que Sanitas es la compañía más innovadora y más avanzada digitalmente del sector, lo que nos permite cuidar mejor de la salud de nuestros clientes. En segundo lugar, destacaría nuestro cuadro médico, porque combina de una forma única las mejores redes médicas de terceros con una red de centros propios que es diferencial y exclusiva para nuestros clientes. Sanitas cuenta con una red asistencial propia adicional y complementaria a los acuerdos que tenemos con los principales grupos hospitalarios y ofrece un cuadro médico de más de 51.000 profesionales y 4.200 centros médicos y hospitalarios.

Como tercer factor diferencial resaltaría nuestra obsesión por la satisfacción del cliente, por ofrecerle soluciones a sus necesidades y por ponerle en el centro de nuestras decisiones para poder darle la mejor atención. Por último, pertenecer a un grupo líder mundial en salud como es Bupa nos facilita acometer proyectos ambiciosos que mejoran continuamente el servicio a nuestros clientes. En definitiva, los buenos resultados de la compañía repercuten de forma directa en la mejora de la oferta asistencial que se hace a los pacientes.

¿Cómo ves el sector de los seguros en la actualidad? ¿Cuáles crees que son sus desafíos?

El sector de los seguros está experimentando una transformación significativa, impulsada en gran medida por la creciente conciencia y demanda de los clientes en cuanto al cuidado de su salud. Los asegurados son cada vez más exigentes y están buscando no solo cobertura médica, sino también soluciones integrales que promuevan su bienestar a largo plazo. Nos encontramos en una era donde la innovación en el cuidado de la salud es clave. Desde el desarrollo de nuevas técnicas y terapias innovadoras hasta la adopción de enfoques preventivos y la digitalización de procesos, estamos viendo un cambio radical en la forma en que se proporciona y se percibe la atención médica.

La digitalización, en particular, está revolucionando la forma en la que interactuamos con nuestros clientes, permitiendo una atención más personalizada y accesible. Además, la inversión en tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el análisis de datos está mejorando la precisión diagnóstica y la eficiencia en la gestión de la salud. Toda esta transformación supone un reto para las aseguradoras del sector, pero también es un momento emocionante en el que nuestra prioridad debe centrarse en satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y en impulsar la innovación en el cuidado de la salud para ofrecer soluciones más completas y efectivas.

¿Qué importancia le otorga Sanitas a la innovación en productos y servicios?

Sanitas es el hub de salud digital de Bupa Europe & LatinAmerica, la unidad de mercado de Bupa que encabeza Sanitas. Es decir, la innovación es una parte fundamental de nuestro ADN. Somos pioneros en la aplicación de herramientas digitales, big data, analítica avanzada e inteligencia artificial para desarrollar una medicina más personalizada y preventiva. Apostamos desde hace años por las ventajas de la innovación porque estamos convencidos de que la digitalización nos ayudará a que nuestros clientes obtengan un mejor bienestar, y también será nuestra aliada para continuar agilizando el trabajo interno de la empresa.  

Desde Sanitas apostáis por la medicina digital con ejemplos como vuestro complemento digital, BluaU Platino. ¿En qué consiste este producto? ¿Crees que la telemedicina es el futuro de la atención médica?

BluaU Platino es un complemento digital que nuestros clientes pueden contratar junto con su seguro médico. Con él, pueden ampliar sus coberturas digitales hasta tener el catálogo de servicios digitales más completo del mercado. Cuenta con una serie de opciones que permiten a los usuarios disfrutar de los beneficios que ofrece la medicina digital: fisio digital, cuidado de la mente, monitorización de la salud, medición de constantes vitales por imagen facial, programas digitales de salud (preventivos, de entrenador personal, nutrición, embarazo o salud infantil) y médico online.

La medicina digital es el presente y el futuro de la atención médica, pero en Sanitas siempre buscamos unir las ventajas de la digitalización con el contacto humano y todo el conocimiento y experiencia de los mejores profesionales médicos. En mi opinión, esa es la diferencia clave de Sanitas frente a otras ofertas digitales.

¿Qué papel juega la personalización en Sanitas a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes?

Entendemos que cada cliente tiene necesidades de salud únicas, y por ello nos esforzamos por ofrecer soluciones que se ajusten a sus circunstancias específicas. Desde programas de bienestar personalizados en áreas como la nutrición, la psicología o el entrenamiento personal hasta opciones de cobertura modulares, la personalización nos permite proporcionar una atención más precisa y centrada en el cliente. Utilizamos datos y tecnologías avanzadas para comprender mejor las necesidades de las personas y ofrecer servicios y productos que satisfagan de manera óptima las expectativas de nuestros clientes.

¿Cómo aborda Sanitas la gestión de la confianza del cliente y la reputación de la marca en un entorno digital?

Sanitas trabaja con unos estándares de exigencia muy elevados en este aspecto dado que los pacientes nos confían datos especialmente sensibles, como los de salud o los personales. Toda nuestra operativa está adaptada para cumplir de forma escrupulosa con las exigentes normativas europea (RGPD) y españolas (LOPD) de protección de datos. Además, Sanitas ha realizado una importante inversión en seguridad de la información en los últimos años y ha invertido tiempo y esfuerzo en concienciar y formar a sus equipos y personas para que protejan y primen la intimidad y confidencialidad de la información de nuestros pacientes. Damos mucha importancia a que Sanitas sea una marca fiable y de confianza tanto para nuestros clientes como para nuestros mediadores, partners y proveedores.

Teniendo en cuenta los cambios en el comportamiento del consumidor de los que hemos hablado, ¿de qué manera ha evolucionado la estrategia comercial de Sanitas?

Hoy en día, los usuarios muestran una mayor exigencia, buscando servicios personalizados y adaptados a sus necesidades específicas. También se evidencia un interés creciente por la digitalización de los procesos y la atención. En este entorno, desde Sanitas hemos apostado por desarrollar una estrategia omnicanal en la que cada canal de venta tenga su propio protagonismo al mismo tiempo que todos ofrezcan una experiencia de cliente homogénea y del más alto nivel. Asimismo, hemos apostado por llevar la digitalización de muchos procesos a todos los canales de venta para que puedan ser más eficientes y atender a cada cliente de forma personalizada. Buscamos que sea el cliente el que decida dónde y cómo quiere ser atendido.

En Sanitas contamos con un canal de venta directo muy especializado, así como una red de oficinas para atender a nuestros clientes presencialmente. Asimismo, apostamos por nuestra red de mediadores, como agentes exclusivos o corredores. Por último, hemos desarrollado acuerdos de distribución con partners muy relevantes que son también un pilar de nuestro modelo comercial. Cada canal de venta desempeña un papel relevante, y nuestra meta es asegurar un crecimiento sólido en todos ellos.

¿Qué papel juegan los intermediarios dentro de la estrategia comercial de Sanitas?

El seguro de salud es uno de los ramos de mayor crecimiento y, en este aumento, la mediación ha tenido un papel fundamental. Gracias a su nivel de asesoramiento, los clientes pueden tomar la decisión de contratar productos que se ajustan a sus necesidades, por tanto, es responsable directa de este crecimiento. Una de nuestras líneas estratégicas es la formación del mediador en el ramo de la salud, muy técnico y con muchas particularidades. Por este motivo tenemos varios acuerdos con entidades formativas que fomentan la formación específica de nuestro ramo. Estamos convencidos de que, si incrementamos los niveles formativos de la red de mediadores, revertirá de forma positiva en la venta activa del ramo.

¿Qué ventajas le aporta a Sanitas trabajar con iSalud en la venta de seguros de salud?

iSalud es una plataforma puntera y muy especializada, de forma que la colaboración ofrece a Sanitas la posibilidad de ampliar su alcance en el mercado de seguros de salud de la mano de un mediador de referencia. Además, esta plataforma cuenta con herramientas tecnológicas avanzadas, agilizando el proceso de venta en línea con una gran experiencia de cliente.

Últimamente se está hablando mucho de la subida de precios de las primas de los seguros de salud. ¿Cómo abordáis desde el área comercial este tema?

Es fundamental para el correcto funcionamiento del sector que las primas sean sostenibles y permitan dar el servicio de más alta calidad a los clientes. De hecho, como aseguradora, estamos obligados a garantizar que nuestras primas cubran el coste de los siniestros de nuestros asegurados, y eso nos obliga a revisar las primas cada año y actualizarlas cuando es necesario, puesto que además hemos de cumplir con unos requisitos de solvencia financiera bastante exigentes. En un contexto que continúa siendo inflacionista, en Sanitas evaluamos de manera muy detallada la situación, estudiamos el escenario en el que estamos y valoramos siempre todas las acciones posibles para que esto no se traduzca en un incremento significativo de la prima.

Ahora que ha finalizado el 2023, ¿qué balance hace Sanitas del año y qué oportunidades de crecimiento identificas para la compañía para el corto y largo plazo?

En 2022 tuvimos muy buenos resultados y para 2023 nos marcamos objetivos aún más ambiciosos. Tras finalizar el año podemos decir que hemos cumplido ampliamente nuestros objetivos de crecimiento. Sin embargo, el objetivo que verdaderamente nos mueve es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes. Estamos convencidos de que, si seguimos manteniendo a nuestros clientes muy satisfechos, el resto de los objetivos de negocio serán más fáciles de conseguir. Mirando hacia adelante, las oportunidades de crecimiento para Sanitas podrían incluir el crecimiento del número de nuestros asegurados, continuar innovando en servicios digitales y aumentar nuestra oferta asistencial.

¿Cómo analizaría la evolución de los últimos años del negocio de empresas y qué retos vislumbra a futuro?

El segmento de seguro de salud ofrecido a través de empresas a sus empleados está creciendo. Cada vez más empresas se dan cuenta de que sus empleados valoran contar con un buen seguro de salud por encima de otros tipos de remuneración o beneficio. Además, el seguro de salud contribuye a reducir el absentismo laboral, mejora el bienestar y la satisfacción de los empleados, contribuye a atraer y retener talento y tiene incentivos fiscales. En Sanitas también somos especialistas en ofrecer soluciones de salud a medida de cada tipo de empresa, de forma que muchas de las empresas más relevantes de España han confiado en nosotros. Es un segmento que nos está trayendo muchas alegrías.