“El cliente actual de seguros de salud requiere un servicio ágil e inmediato”

Entrevista a Julián García Torres, Director de Canales Aseguradores de SegurCaixa Adeslas

El sector de los seguros, y en especial el de salud, está en constante evolución. En los últimos años ha experimentado numerosos cambios como consecuencia del contexto social y de la irrupción de la tecnología y otras herramientas como la inteligencia artificial. Para hacernos una idea de cómo viven las aseguradoras este proceso, entrevistamos a Julián García Torres, Director de Canales Aseguradores de SegurCaixa Adeslas, quien nos cuenta las tendencias actuales y los retos de la industria, además de las acciones que está llevando a cabo la compañía para atraer y fidelizar a sus clientes.

Julián García Torres es Director de Canales Aseguradores de SegurCaixa Adeslas, la compañía líder en seguros de salud en España con cerca del 30% de cuota de mercado y más de 5,9 millones de clientes. Ocupa este cargo desde 2021, tras pasar por diferentes posiciones dentro SegurCaixa Adeslas, donde lleva 14 años. Después de ser jefe de Departamento de Administración y Promoción Comercial, Director de Área Comercial en Madrid y Director Regional en Levante y Baleares, actualmente se encarga de liderar la distribución comercial de los seguros a través de la mediación tradicional (agentes y corredores), los grandes brokers y los canales directos de la compañía.

SegurCaixa Adeslas es una empresa con una larga trayectoria en el mercado de seguros. ¿Cómo ha evolucionado la compañía en los últimos años?

Dentro de un contexto cada vez más complejo y competitivo, la compañía ha duplicado desde 2011 sus ingresos por primas, mientras que el beneficio se ha multiplicado por cuatro. Esto ha sido posible gracias a una estrategia centrada en el crecimiento rentable y sostenible, así como en la capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente, y que se apoya en su liderazgo en salud y en la potencia de su red de distribución.

Para entrar en contexto, ¿cuáles son las tendencias actuales del mercado de salud?

En los últimos años, el seguro de salud ha registrado un gran dinamismo y es previsible que pronto se sitúe como líder de No Vida en ingresos por primas. Los principales retos que este ramo tiene por delante se relacionan con una mayor conciencia sobre la salud tras la pandemia, el incremento de los actos médicos debido a la saturación de la sanidad pública y el incremento del gasto sanitario asociado tanto a la actual coyuntura de inflación como con la tendencia del envejecimiento de la población, que aumenta la cronicidad y la multimorbilidad. Todo lo anterior está tensionando el dispositivo asistencial privado.

Centrándonos en los asegurados de este ramo, ¿qué cambios habéis notado respecto a años anteriores?

El cambio más notable es la conciencia social que se ha desarrollado sobre la importancia de prevenir y promover la salud. Los clientes quieren ser una parte activa en su bienestar y demandan herramientas para convertirse en protagonistas de su cuidado.

SegurCaixa Adeslas es referente en seguros de salud. ¿Cómo os estáis adaptando a estos retos?

Estamos impulsando la transformación digital de procesos y servicios para ganar en agilidad, sencillez y conveniencia. Con ello queremos facilitar el acceso a nuestros servicios, en el momento y desde el lugar que el cliente desee. Este proceso pretende también avanzar en la personalización del producto y la experiencia de cliente. Asimismo, innovamos en producto para anticiparnos a las necesidades de nuevos perfiles de clientes o nichos de mercado.

El desarrollo tecnológico está transformando la industria de seguros. ¿Crees que la digitalización puede hacer que los jóvenes se interesen más por los seguros al mismo tiempo que puede perjudicar a las personas mayores?

Las empresas debemos adaptarnos a los nuevos usos digitales de los consumidores, que no están tan determinados por la edad como se tiende a pensar. Hemos detectado en todos los rangos de edad un aumento general de las capacidades tecnológicas y las exigencias. El cliente actual -cuyo año de nacimiento es un factor cada vez menos relevante en lo que se refiere a la tecnología- requiere un servicio más ágil, conveniente e inmediato. Espera más personalización y experiencias de valor añadido. Y eso es en lo que estamos trabajando en SegurCaixa Adeslas, pero sin perder nunca de vista a aquellos clientes que prefieren seguir accediendo a los servicios por la forma tradicional.

También la inteligencia artificial y la analítica de datos están teniendo un gran impacto en el sector. ¿En qué medida utilizáis estas herramientas?

La tecnología es una vía para ganar en eficiencia, tomar mejores decisiones de negocio y fidelizar a los clientes. Dentro de la estrategia de potenciar nuestro perfil de compañía data driven, estamos explorando las posibilidades de nuevas herramientas. La aplicación del speech analytics, por ejemplo, nos va a permitir identificar áreas de mejora en nuestra relación con los clientes, automatizar procesos y reducir tiempos medios de operación en las llamadas telefónicas.

La fidelización de los clientes es esencial en la industria de seguros. ¿Qué estrategias ha implementado SegurCaixa Adeslas para mantener a largo plazo a sus asegurados y atraer a nuevos?

La asistencia de calidad -efectiva, segura y ágil- es fundamental para construir una cartera estable, pero no es el único factor que valoran los clientes. También es necesario adaptar nuestra oferta líder a las necesidades del momento vital del asegurado. La digitalización nos permite dar respuestas individualizadas, con políticas de fidelización y modelos de renovación segmentada. Es importante destacar el papel que los canales comerciales han adoptado en la retención, cuya involucración activa en esta tarea está dando frutos.

SegurCaixa Adeslas fomenta la colaboración con agentes y corredores de seguros en su red de distribución. ¿Cómo valora la importancia de estos socios en su modelo de negocio?

El 80% de la cartera de los canales aseguradores de SegurCaixa Adeslas está mediada por agentes, brokers y corredores. Este dato explica nuestro interés por participar en foros y eventos especializados, además de tener una relación muy fluida con las principales instituciones de la mediación. Estamos comprometidos con el fomento de la profesionalización de agentes y corredores, en un momento de importantes cambios en la distribución de seguros.

Para finalizar, ¿qué ventajas os aporta trabajar con iSalud y Doctor i respecto a la contratación de seguros de salud?

iSalud fue pionero en la distribución comercial online, anticipándose cinco años a la explosión de la búsqueda y contratación digital de seguros de salud. Adeslas fue un partner desde el inicio y, sin duda, hemos aprendido mucho sobre la venta por este canal.